Cómo identificar y manejar clientes tóxicos

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Se aprovechan de ti, demandan favores y trabajo gratis, nunca están satisfechos, solicitan cambios todo el tiempo y dilatan proyectos. Aquí hay algunas señales de advertencia para identificar clientes tóxicos y consejos para manejarlos de forma inteligente.

El ADN de los clientes tóxicos

Se aprovechan de ti

Los clientes tóxicos a menudo comienzan como cualquier otro cliente normal. Debido a que son agradables y amigables, al comienzo de la relación laboral es posible que comiences a hacerles trabajos extra de forma gratuita o como favores. Mientras que el cliente normal estaría agradecido por esto, el cliente tóxico comienza a aprovechar su generosidad y comienza no solo a esperar, sino a exigir, favores continuos y regalos.

No pueden decidirse

La indecisión es un sello distintivo de los clientes tóxicos. Ya sea el cliente te pide que revises la propuesta 25 veces, realices los mismos cambios una y otra vez,  el cliente tóxico vacila y demanda cambios infinitos, dilatando el proyecto lo que parece una vida entera.

Debido a que cambian constantemente de opinión, los clientes tóxicos nunca están satisfechos. Esto significa que el trabajo se rehace una y otra vez (a especificaciones ligeramente nuevas cada vez), todo por el precio original.

Los productos se devuelven o intercambian docenas de veces, dejándote con mercadería invendible en tus manos.

Absorben una cantidad desproporcionada de tiempo

Los clientes tóxicos generalmente acumulan solicitudes urgentes y urgentes, lo cual está bien al principio, hasta que poco a poco te das cuenta de que todo es “urgente”.

Rehacer el trabajo, cambiar órdenes en el último minuto o apresurarse para cumplir con fechas locas demanda tiempo extra, haciendo que tu y tu equipo de trabajo tengan menos capacidad para atender a otros clientes más estables.

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¿Qué hacer cuando tienes clientes tóxicos pero no puedes dejarlos ir?

Si no puede darte el lujo de decirle adiós por completo al cliente tóxico, es hora de sentarse con él o ella y establecer algunas nuevas reglas.

Ideas para manejar clientes tóxicos de forma inteligente:

  • Empieza a cobrar extra por el trabajo que es urgente. (Si todavía no lo haces)
  • Elabora contratos muy específicos y estipula un número limitado de revisiones o ajustes en un proyecto antes de que el cliente incurra en un costo adicional.
  • Especifica y comunica a tu cliente las horas de trabajo que tiene contratadas.
  • Simplemente di “NO” a pedidos irracionales y fechas de entrega poco realistas.
  • Si comienzan a pedirte nuevas solicitudes de trabajo gratis – usualmente disfrazadas por un contexto eterno – le respondes de forma educada ¡Si por supuesto! En breve te estaré enviando los costos…

Si tu cliente tóxico no acepta tus nuevas reglas, tómelas como una señal de que es verdaderamente el momento de dejarlo ir.

Podrás liberar tiempo y concentrarte en adquirir nuevos clientes que verdaderamente generen ganancias.

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Recuerda, el tiempo es dinero. Valora tu tiempo

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